Capítulo 9 – ¿Qué es el Omnicanal y por qué es importante?



La mayoría de empresas en la actualidad, tiene algún tipo de estrategia Multicanal. La idea con esta estrategia, era tener presencia en la mayor cantidad de canales posibles, como por ejemplo, físicos, páginas web, redes sociales y más. Sin embargo el objetivo no era el ideal, ya que se buscaba tener canales, pero no importaba el cómo ni la forma como estos se relacionaban.

El consumidor actual tiene acceso a múltiples tecnologías y formas para comunicarse con las empresas. Por ejemplo, muchas personas tienen computadores personales, portátiles, tablets, celulares inteligentes, televisores inteligente y más dispositivos, muchos de estos con acceso permanente a Internet. Así que además de el contacto físico que tienen con las empresas, también tienen contacto a través de todos estos dispositivos.

Esta características de los usuarios, se denomina usualmente como el Omnívoro Digital. En un solo día, por ejemplo, un usuario puede tener contacto con una empresa, a través de los canales web fijo, web móvil, redes sociales, tiendas y call center. Este usuario esperaría que la atención y experiencia, fuera exactamente la misma en todos los medios, pero esto rara vez se da. De hecho, usualmente podemos encontrar grandes diferencias entre uno y otro canal.

En este video de Tecno Gerente explicamos la importancia de tener una estrategia unificada de canales. Solo de esta forma podemos servir correctamente a los usuarios y ofrecerles la mejor calidad de servicio y experiencia. Lo invitamos a ver el video en la parte superior de esta pantalla. A continuación se encuentra la agenda general de este noveno capítulo de Tecno Gerente:

Agenda Capítulo 9 –  ¿Qué es el Omnicanal y por qué es importante?

  • Bienvenida
  • Explicar brevemente Tecno Gerente
  • Tecnologías para gerentes
  • Improvisación
  • Alto Valor
  • Comunicación Constante
  • Publicidad: Libro Estrategias de Internet y Tour TPCE http://www.tourtpce.co/ en Cali el 2 de julio, con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), con el apoyo del Programa de Transformación productiva del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Mincit.
  • Tema de hoy: ¿Qué es el Omnicanal y por qué es importante?
  • Para entender el Omnicanal, debemos empezar por entender el Multicanal
  • Las estrategias de Multicanal o Multicanalidad, llevaban a las empresas a tener presencia en múltiples canales
  • Por ejemplo, tener presencia con oficinas propias, call center, página web, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Instagram, Pinterest, Tumblr, Blog y otros
  • Sin embargo, en la estrategia de Multicanal, estos canales no estaba coordinados
  • La idea era tener muchos canales, dónde detectaban que tenía presencia los usuarios y los clientes, pero no una sincronización entre ellos, ni políticas similares.
  • Por ejemplo, yo he escrito sobre Avianca en mi libro Estrategias de Internet y en el Diario La República, entre otros, sobre cómo la atención de esta empresa es diferente según el canal.
  • Hablo de Avianca como un caso, pero esto está presente en muchas otras empresas.
  • Esto claramente es un error, por eso se empieza a hablar de Estrategias Ominicanal
  • Publicidad: Libro Estrategias de Internet
  • El Omnicanal busca trascender el Multicanal, rescatando sus elementos más importantes y corrigiendo las falencias del mismo
  • El cliente accede a través de muchos canales, en lo que se conoce como el Omnívoro Digital, y espera que la atención, servicio y experiencia sea la misma a lo largo y ancho de los canales.
  • Las empresas sufren de síndrome de múltiples personalidades, lo cual no es concebible.
  • Para responder al usuario, la atención, experiencia y demás, debe ser exactamente la misma, independiente del canal
  • Ahora, ¿el usuario es Omnicanal?
  • Yo pienso que no. Muchos expertos hablan del tema. El usuario accede por múltiples canales, el Omnívoro Digital, pero es la empresa la que crear los canales.
  • Si por ejemplo, un usuario tiene Twitter y quiere comunicarse con la empresa X, pero esta no tiene presencia en ese medio, el usuario no puede hacer nada.
  • Por eso pienso que la empresa es la que ofrece el Omnicanal
  • Omnicanal es vital en una estrategia moderna.
  • Pero no es un tema de tecnología.
  • Es un tema organizacional, de políticas y de la forma cómo las empresas operan, atienden y piensan
  • Es importante que las empresas empiecen a adoptar estrategias Omnicanal
  • Es un proceso organizacional lento, que requiere tiempo y paciencia
  • Y a pesar de lo que se piensa, Omnicanal no es sinónimo de Internet. Este es un elemento, pero el único. Es más físico que online.
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  • Ideas
  • @AndresJGomez

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